¿Sirve de algo el Feedback para tu empresa?
Feedback se traduce como retroalimentación o respuesta en castellano. Seguramente no es la primera vez que escuchas o lees este término inglés y es que ya forma parte de nuestras conversaciones, sobre todo si te desarrollas profesionalmente en el mundo del marketing o empresarial.
Si llevamos este anglicismo al contexto entre un cliente y una maca u organización, entonces el feedback sería esa retroalimentación que proporcionará el cliente a la marca luego de haber recibido un producto o servicio. Es decir, esa comunicación directa de satisfacción o no que tendrá el cliente con la marca o empresa.
Entonces, ¿cómo es la relación que tienes con tu cliente en cuanto a la comunicación y como esta es capaz de influir en la imagen que trasmite tu empresa? ¿Crees que te afecta? En este post vamos hablar de ello.
Acá hay dos escenarios. El positivo, cuando una empresa logró cumplir y satisfacer las expectativas de su consumir, incluso pudo hasta mejorarlas. Y el negativo, en donde el cliente expresa su insatisfacción, decepción y se queja por el servicio o producto recibido.
Sea cual sea el caso, siempre debes escuchar y evaluar todo aquel comentario que llegue a ti. Porque así como el cliente puede tener una experiencia buena o mala con tu producto o servicio, también hay clientes que quieren comunicar sugerencias en pro de que se mejore la calidad de lo comprado o contratado, y esto es sumamente valioso para ti como marca.
¿Por qué es importante el feedback?
La buena comunicación que logres alcanzar entre tus clientes y tu empresa tendrán grandes beneficios para tu negocio. Estas son las razones:
- Ofrece la oportunidad de poder detectar fallas, errores en el producto o servicio y las áreas que se pueden mejorar.
- Puede brindar a la marca una importante ventaja ante su competencia.
- Estimula y ayuda a fidelizar clientes, así como conseguir nuevos.
- Es capaz de hacer que se corrijan fallas de logística, técnicas o de atención al cliente.
- Permite corregir fallos de todo tipo: de logística, técnicos, de atención al cliente…
- El análisis de estas opiniones puede desencadenar procesos de mejoras continuas.
- El que se conozca a los clientes que se tienen, por medio de los comentarios y apreciaciones, es muy importante y clave para que así se puedan tener buenos resultados en cuanto a la efectividad, rentabilidad y productividad de una empresa.
- También hay que tener en cuenta que el feedback directo se puede utilizar como una información complementaria o de contrapunto, para que así se puedan matizar las conclusiones a las que se llegaron por medio de una encuesta o un estudio de mercado amplio.
Cómo aprovechar el feeback
Una vez que ya se cuenta con comentarios por parte de los clientes, sea a través de comentarios en blogs, redes sociales, formularios, mediante conversaciones telefónica o incluso cara a cara. Siempre se llega a la hora de aprovechar toda esta información a favor de la marca, para que así pueda crecer.
Para poder lograr esto hay que seguir lo siguiente:
Actúa con rapidez cuando recibas comentarios negativos. En la actualidad es muy fácil que una mala impresión u opinión sobre una marca se viraliza en redes sociales y esto puede acabar con tu reputación en poco segundos lo que se construyó en años. A este tipo de situaciones las conocerás como crisis online. Estas pueden ser resueltas con decisión y rapidez en la reacción, para ello se necesitan tomar medidas necesarias y justas, sin que se busque tapar el problema o error.
Analiza los comentarios que recibas de tus clientes con tu equipo y con una actitud proactiva. Piensa en aquellas acciones que deberás poner en práctica para corregir y evitar errores, así como mejorar las áreas que tienen deficiencias.
Haz un plan de trabajo con las acciones a implementar. Elabora esta lista con las acciones concretas y sus fechas de ejecución, estas medidas surgen a partir de las críticas y sugerencias que se recibieron.
Siempre hay que ser honesto con el cliente cuando no se hizo un buen trabajo. Esta actitud es bien recibida y valorada por parte del cliente, y es el mejor método para evitar perder a un cliente de forma definitiva.
Aprovecha las oportunidades para motivar al equipo: el feedback que recibes es una buena oportunidad para que tu equipo de trabajo sepa si está haciendo las cosas bien o si debe mejorar. Se puede tomar con un espíritu de superación y una mentalidad positiva aquel comentario que fue duro.
Hacer una gestión adecuada de la relación que tienes con el cliente es importante para que cualquier empresa pueda tener éxito y si se trata de una marca online tiene mucha más relevancia. El empresario que pueda analizar los comentarios, tener una reacción rápida, honesta y sepa aprovechar este feedback puede mejorar los procesos que permiten que su producto o servicio sean de calidad. Así que, ahora que ya sabes la importancia de esta retroalimentación, es hora de que pongas todo lo aprendido en práctica.
