Roles y tareas de un Community Manager
Además de las características y de las responsabilidades citadas, un community manager debe asumir ciertos roles para cumplir con los objetivos de comunicación:
El detective
Un community manager debe monitorear las redes y la internet en todo momento. Este monitoreo implica que se convierta en una especie de detective, ya que su investigación debe trascender espacios, incluso por fuera de la comunidad.
Debe conocer lo que se está diciendo no solo de la marca sino de otras, así como de los productos que están surgiendo en el mercado.
Terapeuta
Se debe tener una empatía muy grande para poder responder ante las críticas, los reclamos y los conflictos relativos a la marca: productos/servicios, para así brindar soluciones adecuadas.
Escuchar con atención como un terapeuta y responder con cautela, es justamente para evitar que los problemas se propaguen entre los demás usuarios.
Domador
Siempre surgirán personas con malas intensiones que llegarán solo para molestar a la marca y dejar en una situación incómoda a la empresa.
Por tanto, el community manager debe prestar mucha atención para detectarlos y mantenerlos a raya. Y aunque sea muy difícil, también deberá asumir el desafío de convertir a estas personas, en seguidores de la marca.
Fan número 1
El entusiasmo se contagia. Si el community manager es la primera cara con la cual los usuarios se encontrarán, se espera de este que tenga un nivel de entusiasmo muy grande y demuestre con su simpatía, el cariño que siente por la marca.
Cuando un community logra contagiar su buena vibra, estimula al mismo tiempo a los usuarios a ser parte de la comunidad y a disfrutar constantemente tanto de los contenidos como de las promociones que difunde.
Analista
Cada acción que realiza el community manager no es de gratis. Es necesario que cada uno de los pasos vaya acompañado por el análisis de los resultados que arrojan los contenidos, la interacción, las promociones, los comunicados entre otros.
Con las métricas que obtenga, podrá realizar reportes que sirvan para sugerir acciones o ideas nuevas que vayan acorde a los objetivos previstos.
Diplomático
Los problemas no faltarán, no obstante, la idea es que el community manager tenga la capacidad de canalizar las situaciones para evitar que los contratiempos surjan y se conviertan en crisis.
Redactor
Además de las capacidades de comunicación, debe haber un redactor innato aunque preparado, al interior de la persona.
Un community manager requiere de estar escribiendo constantemente en las redes, blog, etc, manteniéndose siempre alerta a las necesidades y sin abandonar la creatividad.
Tareas del community manager
1. Crear y gestionar perfiles
Si quisiéramos seleccionar una función básica de todo community, la de crear y gestionar un perfil en la red social elegida sería la primera. Para crear un perfil, basta con seguir los pasos de cada red, asignar un correo electrónico, roles de la página (quién puede acceder a ella, responder mensajes, etc.) y añadir datos básicos de la empresa o marca a la que estemos prestando nuestros servicios.
En cuanto a la tarea de gestionar la página, esta incluye revisar notificaciones, subir el contenido acorde al calendario, escribir el texto de las publicaciones, responder a mensajes públicos y privados sin demorarse demasiado, evaluar resultados, reaccionar a los comentarios con likes u otro botón, revisar menciones que la comunidad haya hecho sobre nosotros y reaccionar a ellas (por ejemplo, buscando con el #hashtag del nombre del negocio)…
Las tareas del community manager pueden parecer sencillas, pero en realidad requieren de una gran atención y minuciosidad para no perdernos nada y aprovecharlo todos los recursos para ganar seguidores, hacer crecer nuestra comunidad y fomentar que interactúen con nuestros contenidos y nuestra marca.
2. Realizar el calendario de publicaciones
Aunque los contenidos en redes sociales puedan parecer muy espontáneos e inmediatos, en realidad el community manager profesional los prepara con mucha antelación. Una vez se han elegido los contenidos, toca escoger el día en el que se van a publicar. Una de las tareas del community manager, es organizar el calendario de publicaciones de cada cuenta. Los mejor es espaciar las publicaciones lo suficiente como para que no tengamos una semana repleta de publicaciones y otra desierta.
Para programar publicaciones, algunas de las herramientas más utilizadas son Hootsuite, Later, Buffer y el programador de Facebook.
3. Gestionar crisis en redes sociales
Nadie es perfecto. En ocasiones, las marcas generan controversia, toman una decisión equivocada o no lanzan una campaña comunicativa que guste demasiado… En esos casos, el encargado de apaciguar los fuegos es el community, que ha de hacer frente a tuits y mensajes de enfado para hacer que la crisis en redes sociales tenga el menor impacto posible.
Cuando nos lleguen mensajes de este tipo, no hay que perder la calma: lo mejor es contestar el mensaje, aunque no nos digan cosas muy agradables. El community es, por naturaleza, amable y sutil: él (o ella) sabrá cómo pedir disculpas o hacer que la persona se sienta atendida y escuchada. Un secreto: muchas veces, tras un mensaje de enfado furibundo se esconde una necesidad de ser escuchado y tenido en cuenta. Si hacemos esto, y lo hacemos bien, podemos salir fortalecidos de la experiencia y ganar un seguidor.
Un caso de desliz bien gestionado es el de Boeing y su tuit de disculpa a un niño que le hizo llegar a la compañía un dibujo de un avión. El pequeño Harry hizo llegar a la compañía un dibujo con su “propuesta” de diseño para una nueva aeronave. La compañía, ignorando que se trataba del dibujo de un niño pequeño, respondió con una carta muy seria y áspera. El padre del niño hizo público el asunto en Twitter, y la firma tuvo que pedir disculpas en redes sociales de una forma amable y humilde. Este fue el tuit de respuesta de la compañía: “Somos expertos en aviones, pero no en redes sociales. Aún estamos aprendiendo”.
4. Trasladar la voz e imagen de la marca
Hay que tener muy claro que, al igual que un actor se mete en su papel mientras actúa, el community es la marca y ejerce el papel de “embajador” digital de ella. No podemos bajar la guardia y publicar contenidos de carácter personal, tuits a amigos que nada tengan que ver con nuestro trabajo o manifestar opiniones o preferencias personales. ¿Un par de ejemplos? Ballantine’s animando al Real Madrid por Twitter (ofendiendo a los fans del Barça) o el desafortunado ataque personal de Hero a la periodista Samanta Villar.
5. Crear contenidos
En la mayoría de ocasiones, el community manager es el encargado de generar contenido asociado a una marca y alimentar así las redes. Aquí entra un dilema clásico en la comunicación de marca: ¿nos centrarnos en promocionar el producto o entretener a los seguidores?
Como dijo Aristóteles, la virtud reside en el punto medio. Si podemos promocionar un producto o servicio generando un contenido atractivo, perfecto. Si queremos entretener por un lado y generar anuncios por otro, bien. Pero siempre teniendo en cuenta que las personas buscan en las redes sociales entretenimiento y que nos ofrezcan información útil.
6. Generar y mantener una comunidad
Como comunidad entendemos a aquellas personas que nos siguen en redes sociales, y que además interactúan con nuestros contenidos. Esto, para un community, es todo un tesoro: se trata de personas que invierten su valioso tiempo en escucharnos y que, incluso, pueden llegar a amarnos tanto que se conviertan en embajadores de marca y hablen bien de nosotros en su entorno, sin que se lo pidamos.
Como quien cultiva una amistad, el community hace lo posible por cultivar su comunidad y mimarla: les ofrece buen contenido, contesta en un espacio de tiempo razonable, interactúa y escucha, les invita a participar, se centra en ellos… Todo este esfuerzo genera una comunidad sólida de personas que interactúan y valoran positivamente a la marca.
7. Dinamizar los contenidos
Tenemos un contenido estupendo, lo colgamos en la red social de rigor y… ¿luego? No podemos olvidarnos de un contenido ya publicado. Para generar interacción y aumentar los seguidores, tenemos que hacer todo lo posible por “mover” el post por la inmensidad de Internet: compartirlo en las stories de Instagram, añadir hashtags relevantes al tema, poner una ubicación que ayude a encontrarnos, compartirlo en otras redes, animar a la gente a que comente… El esfuerzo que hagamos en viralizar un buen contenido se verá recompensado en forma de una mayor visibilidad.
8. Estudiar al público objetivo
Norma básica en comunicación de marca y todo un lema en el community management: para comunicar un mensaje, primero tenemos que saber a quién nos estamos dirigiendo. El departamento de marketing de la empresa sabrá guiar al community en la creación de un buyer persona o perfil del público al que nos estemos dirigiendo. ¿Es un hombre o una mujer? ¿Se trata de un millennial o alguien más maduro? ¿Cuáles son sus prioridades?
Esto nos ayudará no solo a crear contenidos que puedan ser interesantes para nuestro público, sino también a definir el tono comunicativo. No sería buena idea poner emojis de gatitos en una cuenta enfocada a directivos de empresa…
