¿Qué es una Plataforma de Experiencia Digital - DXP? - Ecdisis Estudio

¿Qué es una Plataforma de Experiencia Digital - DXP?

Una plataforma de experiencia digital (DXP) es una categoría emergente de software empresarial que busca satisfacer las necesidades de las empresas en su proceso de transformación digital, con el objetivo último de proporcionar una mejor experiencia de cliente. Las DXPs pueden ser un solo producto, aunque a menudo son un conjunto de productos que trabajan de forma coordinada. Las plataformas de experiencia digital proporcionan la arquitectura necesaria para que las empresas digitalicen las operaciones de negocios, ofrezcan experiencias conectadas a los clientes, y reúnan datos procesables sobre los usuarios.

Las DXPs tratan de resolver un gran problema: la orientación al cliente

Una suma de factores ha llevado a muchas empresas a iniciar procesos importantes de re-ingeniería de sus prácticas de negocio para que estén totalmente orientados hacia el cliente:

  • Los canales digitales (web, móviles y redes sociales) se han convertido en la forma predominante que los clientes tienen de interactuar con las empresas.
  • Estos clientes esperan una gran experiencia de usuario, como cuando interactúan con Google, Apple o Facebook.
  • Las redes sociales, en particular, proporcionan a las empresas formas no estructuradas de atraer e influir en la opinión pública de los clientes.
  • Los dispositivos móviles proporcionan inmediatez, dando a las empresas más formas de mantenerse en contacto con sus clientes.
  • El análisis de datos posibilita dirigirse a segmentos de audiencia con una experiencia altamente personalizada.
  • La tecnología digital ha hecho posible que nuevos actores hayan hecho irrupción en las industrias tradicionales: WealthFront para la gestión de inversiones, LendingClub para productos financieros, y los tan nombrados Uber y Airbnb en transporte y alojamiento. Todos ellos, ejemplos de compañías que proveen una mejor experiencia de cliente.

Como se puede ver, las tecnologías digitales contribuyen a que las empresas se enfrenten tanto a nuevos riesgos (por ejemplo, nuevas startups) como a nuevas oportunidades (transformación digital).

La mayoría de los productos que se posicionan como plataformas de experiencia digital tienen sus raíces en una de estas tres categorías: sistemas de gestión de contenidos (CMS), software de portales o plataformas de comercio electrónico. Estas raíces dan a cada producto una orientación particular:

  • Las DXPs provenientes de CMS se centran en las necesidades de los departamentos de marketing y agencias de publicidad. Los datos de los clientes que recogen tienden a ser anónimos y generalizados en segmentos de audiencia. La mayoría de los problemas de negocio que resuelven estos productos están relacionados con la adquisición de clientes: generar conocimiento e interés, dirigir ofertas, y acelerar las compras. Funcionan muy bien en escenarios B2C (retail, moda…) en los que el ciclo de ventas es corto además de transaccional; y las audiencias grandes.

     

  • Las DXPs provenientes de Portales, dado sus antecedentes en ofrecer portales de cliente, están particularmente adaptadas para alimentar relaciones a largo plazo con clientes después de una venta. Los datos de cliente son específicos de cada usuario y se manejan de forma segura. Estas plataformas de experiencia digital ayudan a las empresas a comprender los factores que conducen a la fidelización del cliente, la retención y la renovación. Pueden ayudar a calcular las métricas conocidas como Net Promoter Score. Además suelen ayudar a prestar al servicio al cliente, incluyendo tanto la resolución de problemas de forma autónoma como asistida.

     

  • Las DXPs provenientes de soluciones de comercio se utilizan en escenarios de compras online por empresas de retail e industrias relacionadas. Además de presentar el contenido de productos en interfaces web de estilo e-commerce, estas soluciones, por lo general, también ofrecen capacidades de gestión de inventario, carrito de la compra, integración de pagos, caja y gastos. Aunque estas funciones no están estrictamente relacionadas con la gestión de la experiencia digital, está claro que una gran experiencia digital en retail requiere una perfecta integración de estas funcionalidades que forman parte de manera natural de las plataformas de experiencia digital heredadas del eCommerce.

     

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