¿Qué es una FAQ? - Ecdisis Estudio

¿Qué es una FAQ?

FAQ es la abreviatura de «Frequently Asked Questions» (preguntas frecuentes).

Se trata de un documento o sección de una web que tiene una longitud variable y que responde a las preguntas que, con más frecuencia, se realizan de un tema concreto.

Lo mejor es que todo el mundo pueda contribuir al contenido de esta FAQ, ya que continuamente vas a ir comprobando cómo se van repitiendo consultas por parte de tus clientes.

 

¿Cómo me puede ayudar tener una página FAQ en mi web?

 

Al crear tu tienda online es importante pensar en tener una sección FAQ, que te evitará recibir miles de correos electrónicos y llamadas de clientes que tienen las mismas preguntas.

Esta sección te hace tanto ganar tiempo tanto a ti, como a tus visitantes y a tus futuros clientes, haciendo que te anticipes a ese correo o llamada que puedan llegar a hacerte.

8 Consejos para escribir la página de FAQ para tu eCommerce

Estas son algunas de las premisas que deberás tener en cuenta para poder diseñar una página de preguntas frecuentes que resulte realmente útil para tus usuarios:

 

1. No lo uses como prolongación de la ficha de producto

La primera tarea será proponer unas preguntas y cuestiones que no se encuentren en las fichas de producto de tu tienda.

Es esencial escribir un texto específico para un tema: no debes aprovechar este espacio para hacer más descriptivos los productos (para eso ya está su propia ficha).

El contenido de tu web, es lo más importante, ¡no lo pases por alto! Debes responder a preguntas reales con respuestas reales.

 

2. Sé breve y conciso

Realiza las preguntas de forma simple y concisa. Evita dar demasiados rodeos en las respuestas, que podrían hacer a tus lectores perder el interés por el producto.

Además, el hecho de que éstos no comprendan la respuesta podría hacer decantarse por la competencia, al no tener claras las condiciones de la compra.

 

3. Incluye preguntas reales

No te inventes preguntas falsas o que nunca te hayan formulado. Navega por tu tienda y reflexiona en las preguntas que podrían ponerte sobre los servicios y los productos.

Puedes también preguntárselo directamente a tus clientes, amigos o incluso hacer el clásico ejercicio de ponerse en la piel de tu potencial cliente y pensar qué detalles no quedan del todo claro.

 

4. Aporta claridad y profesionalidad

Debes ser muy breve, pero explicando la solución a esa FAQ o pregunta típica de forma completa, haciendo que se entienda claramente.

Es también una forma de confirmar la seriedad y profesionalidad de tu sitio web. Una FAQ debe aportar un valor añadido a tu tienda online, lo cual hará mejorar así la experiencia de usuario de éste.

 

5. No lo aproveches para promocionarte

Evita usar un lenguaje demasiado promocional, en el que se note que intentas vender tu producto a la desesperada.

Es una técnica muy usada por muchas tiendas y, ciertamente, este no será el lugar de contar las ventajas de tus productos, sino de resolver las dudas más típicas.

 

6. Usa un lenguaje cercano y habla en positivo

Organiza tus párrafos con listas y viñetas, trabaja exhaustivamente el título (que sea relevante y llamativo).

Puedes emplear títulos tan cercanos como “Seguro que precisamente te estabas haciendo estas preguntas, ¡qué casualidad!”.

Pon en negrita las palabras clave y actualiza tu FAQ periódicamente y haz esta página accesible desde cualquier sección, gracias a una navegación funcional.

 

7. Organiza las preguntas por orden de repetitividad

Te aconsejamos crear un «Top 5» en tu página de FAQ. De este modo, tus visitantes encontrarán sus respuestas más rápidamente.

Este orden podrías tomarlo haciendo un simple análisis y recopilación de cuáles son las 5 preguntas que más se han repetido durante este presente año.

 

8. Facilita que te contacten

No te olvides de indicar en un enlace tu número de teléfono o correo electrónico de contacto y atención al cliente. Esto es muy útil cuando, aún leyendo las preguntas frecuentes, tus clientes no encuentren la duda que tienen.

De este modo, ellos siempre sabrán que estás dispuesto a ayudarles.

¿Cómo escribir y organizar tu página FAQ?

Una vez has tenido en cuenta todos estos consejos a la hora de plantearte crear una sección de preguntas frecuentes, deberás organizar esta URL de tu eCommerce de la siguiente manera:

 

  • Responde inmediatamente después de acabar la pregunta

En primer lugar, hazte la pregunta y te respondes justo después. Un problema muy común que presentan las FAQ’s es que el usuario debe descender en la lectura de la página para encontrar su pregunta.

 

  • Emplea enlaces para evitar el scroll

También puedes poner las preguntas en formato de enlaces hipertexto. Si se hace Clic sobre una pregunta, este enlace te desplazará al lugar de la página donde está la respuesta.

Así, el usuario se evita tener que hacer scroll para buscar la respuesta.

 

  • Clasifica tus preguntas por temáticas

Crea una lista, pero ten mucho cuidado de no sobrepasar las 15 ó 20 preguntas, para no resultar así monótono.

Piensa también en clasificar tus preguntas por temáticas: entrega, pagos, devoluciones, etc.

 

  • Incluye enlaces para más información

Debemos ser conscientes de que existen algunas preguntas, incluso si son frecuentes, que no son fáciles contestar de manera breve y concisa.

Éstas podemos tratarlas aparte en un artículo del blog de nuestro eCommerce, de manera más detallada y amplia. Así, podrías incluir un enlace de “más información aquí” en la sección FAQ.

De esta forma, ampliamos la respuesta a la pregunta, dejando del todo claro a tu usuario cómo debe proceder o qué debe hacer ante la duda planteada.

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