¿Qué es Fidelización de clientes?
La fidelización de clientes en el marketing es un concepto clave para las empresas que enfocan sus acciones al cliente. Se trata de establecer una relación a largo plazo con los usuarios finales del producto o servicio que ofreces.
En la práctica, significa lograr que un usuario que ya ha adquirido lo que ofreces se convierta en un cliente recurrente y que además, recomiende tu marca de forma genuina.
No debes confundir fidelidad con satisfacción del cliente. Si bien es cierto que ningún cliente insatisfecho será fiel a tu marca, que estén contentos con tu producto no va a impedir que también adquieran los de tu competencia.
¿Qué finalidad persigue este método?
Este método busca añadir más valor a una propuesta para que sumen al momento de influir en la decisión de compra del cliente.
A través de una herramienta de manejo de relaciones con el cliente, también denominada “Customer Relationship Management” (CRM) puedes materializar las estrategias de fidelización.
En este artículo te explicaré un poco más sobre cómo puedes lograrlo y así responder a sus necesidades de forma personalizada, conociendo sus preferencias e incluso superando sus expectativas.
Esta tarea es mucho más fácil con ayuda de una herramienta de CRM que recopile toda la información sobre tus clientes en un solo lugar, facilitando la segmentación de clientes y la toma de decisiones.
¿Cómo te ayuda un CRM en la fidelización de tus clientes?
Existen diferentes maneras a través de las cuales puedes utilizar una herramienta de CRM para integrar a tu estrategia de fidelización de clientes:
1) Recopila información clave sobre tus clientes
No puedes establecer una relación con tus clientes si no los conoces.
Los esfuerzos por conseguir leads no son suficientes para convertir a tus contactos en clientes fieles si no manejas información sobre éstos.
Un sistema como éste que te propongo es capaz de recopilar y gestionar los datos de tus clientes, cruzándose para obtener estadísticas relevantes.
La información que recopila de tu base de datos y de la interacción de tu marca con los usuarios permite tomar mejores decisiones de negocio.
Ten en cuenta que las características de éstos son importantes para dirigir y adaptar el contenido y el mensaje de tu marca al perfil de tus usuarios actuales.
2) Ofrece un servicio personalizado
Ante un mercado con ofertas tan similares, la única manera en la que tu empresa puede diferenciarte del resto es a través de la personalización.
Las herramientas de tipo «Customer Relationship Management» son capaces de mostrarte el comportamiento de compra y las características de tus clientes.
Conociendo no solo los datos demográficos de tus clientes sino sus gustos y necesidades, puedes diseñar campañas de marketing adaptadas a su perfil, enviando promociones de artículos que hayan visto últimamente, descuentos por fechas especiales, cumpleaños, etc.
Así, podrás segmentar tu lista de clientes y elegir aquellos que son más valiosos para tu empresa.
Un servicio personalizado también incluye comunicarse con los clientes en primer lugar y consultarles sobre sus opiniones acerca de tu producto.
Es importante conocer su experiencia de compra y escuchar atentamente aquellos aspectos que considera que puedes mejorar como empresa.
3) Crea un sistema de recompensas
Los sistemas de recompensa son ideales para crear clientes fieles porque de alguna forma premiar su constancia y el hecho de que te elijan por encima de otros.
Reconocer que su elección importa y que la relación con tu marca les puede generar un beneficio adicional al producto o servicio que adquieren.
De esta manera, puedes clasificar a tus clientes con base en diferentes criterios como la frecuencia de compra, última vez que visitó tu web, cantidad de pedidos, productos más visitados, etc.
De esta forma, puedes llevar a cabo acciones como:
- Campañas de email marketing donde envíes descuentos especiales.
- Recordatorios de artículos que han dejado olvidados en el carrito de compra.
- Sistemas de acumulación de puntos para canjear por descuentos.
- Premios por llevar suscritos a tu newsletter un año.
4) Ofrece la mejor atención al cliente
Otro elemento diferenciador en la fidelización de clientes es indudablemente el servicio que ofrecemos antes, durante y después de la venta.
Si acompañas a tu cliente durante todo su Customer Journey, es decir, en su proceso de compra, respaldando en todo momento y de forma oportuna, sin duda no tendrá más que comentarios positivos sobre su experiencia con tu marca.
Sin embargo, muchas personas se enfocan únicamente en vender y una vez que lo consiguen su servicio posventa es muy pobre.
Seguramente te has topado con tiendas que intentas contactar por todos los medios para presentar algún reclamo o problema con lo que has comprado y el proceso es sumamente tedioso.
Las empresas ofrecen muchos métodos de pago y facilidades para comprar pero muy pocas ofrecen facilidades de contacto para proveer soporte técnico.
A través de un CRM puedes sincronizar todas tus plataformas de contacto tales como:
- Redes sociales
- Tu cuenta de email
- Teléfono
- Chat en vivo
- Mensajería
El hecho de centralizar estos medios de comunicación en un solo lugar permite que sea mucho más eficiente la comunicación con los clientes.
