¿Qué es el Net Promoter Score (NPS)?
El NPS es un sistema y un indicador para medir la lealtad y la satisfacción del cliente. Su primera referencia apareció en 2003, en el artículo titulado “The One Number You Need to Grow”, escrito por Reichheld y publicado en Harvard Business Review.
Como sistema de medición, el NPS tiene un único objetivo: descubrir la probabilidad de que una persona recomiende una marca, una empresa, un producto o un servicio a otra persona.
Para lograrlo, el Net Promoter Score se basa en la realización de una simple pregunta al cliente, que puede variar en estilo y en formulación, pero siempre manteniendo la misma esencia. Por ejemplo:
- ¿Cuán posible es que recomiendes el producto a un conocido?
- ¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes nuestro servicio a un amigo o familiar?
- ¿Cuán dispuesto estás a recomendar nuestro evento a un colega?
- ¿Cuánto recomendarías la marca a otra persona?
¿No crees que son preguntas muy acertadas? Al fin y al cabo, si como cliente has adquirido un producto, utilizado un servicio o asistido a un evento, entre otros, podrás valorar tu nivel de satisfacción en tanto que quieras recomendarlo a alguien cercano a ti.
Este es un aspecto importante si consideramos que las recomendaciones de personas cercanas son el mensaje “publicitario” que más confianza genera en el 83% de los clientes. Siguiendo en la misma línea, tenemos que las recomendaciones generales influyen directamente en las decisiones de compra de al menos el 30% de los consumidores. ¡Que no es poco!
De aquí que el indicador NPS sea indispensable para las empresas que buscan mejorar su rentabilidad a través del marketing de boca a boca (Word of Mouth – WOM), promovido especialmente por la satisfacción del cliente.
¿Cómo se calcula el indicador NPS?
Calcular el NPS debía ser tan intuitivo y simple como la misma pregunta de la encuesta. Esto para cumplir con tres objetivos estratégicos:
- Hacer que el proceso fuese amigable y muy rápido para el cliente.
- Simplificar los resultados para comunicarlos rápidamente a los tomadores de decisiones.
- Ser fácil de entender para cualquier tipo de involucrado: empleados, inversores, estrategas, etc.
Con esas ideas en mente, Reichheld y los especialistas de Satmetrix desarrollaron una escala que, aunque hoy día parece trivial, posee en realidad una expertise estadística bastante importante.
Veamos entonces que, para calcular el índice NPS, el cliente debe responder a la siguiente pregunta:
¿Qué posibilidades hay de que recomiende [X empresa] a un amigo o colega?
Las opciones de respuesta son una escala del 0 al 10, en la que el 0 es “nada probable” y el 10 es “extremadamente probable”, mientras que el 5 es neutral.
Al aplicar esa escala, Reichheld y Satmetrix analizaron los comportamientos de recomendación y de compra de quienes habían respondido a la pregunta, y se dieron cuenta de que existen tres categorías de clientes. Cada categoría guarda una relación directa entre las respuestas y los comportamientos.
- Los clientes que respondieron con un 9 o un 10, mostraron un comportamiento de compra y de recomendación bastante alto. A estos clientes se les llamaron Promotores.
- Los que respondieron con un 7 o un 8, mostraron un comportamiento mucho más pasivo, por lo que a estos se les llamaron Pasivos.
- Los que dieron puntajes desde el 0 hasta el 6, no mostraron ningún comportamiento positivo para la empresa. Incluso, en muchos casos, sus opiniones hacia otras personas sobre la empresa fueron negativas. A estos se les llamaron Detractores.
De esta manera, se estableció la forma de categorizar a los clientes que responden a la encuesta del NPS:
- Promotores: quienes responden con 9 o 10. Son clientes muy satisfechos y, por tanto, leales a la marca. Así que están dispuestos a comprar más y a recomendarla.
- Pasivos: quienes responden con 7 u 8. Son clientes satisfechos pero no leales, por lo que son susceptibles de irse con la competencia.
- Detractores: quienes responden desde el 0 hasta el 6. Son clientes insatisfechos que pueden ser partícipes de un boca a boca negativo.
Tras reunir las respuestas, el índice NPS se obtiene finalmente al seguir los dos siguientes pasos:
- Convertir la cantidad de promotores y de detractores en porcentajes, sin tomar en cuenta a los pasivos.
- Restar al porcentaje de promotores el de los detractores. El resultado es lo que se considera como el porcentaje NPS o el famoso índice NPS.
Entre los rangos de los posibles resultados NPS, tenemos que:
- Un NPS de 100 indica que todos los clientes son promotores.
- Un resultado de -100, que todos son detractores.
- Uno de 50 es un excelente resultado.
- Uno superior a 0 es un buen resultado.
Ventajas y desventajas del Net Promoter Score
Una de las principales ventajas del NPS es su alto nivel de precisión. Otros tipos de encuestas de lealtad y de satisfacción del consumidor tienen altos márgenes de error porque son mucho más flexibles en el momento de catalogar a un cliente como satisfecho.
Para evitar esa misma inflación, el NPS es estricto al enfocarse únicamente en las puntuaciones 9 y 10 al considerar si un cliente está de verdad satisfecho con la empresa. De aquí la rigurosidad estadística que ha garantizado el éxito del sistema Net Promoter Score a escala mundial.
Además, entre otras importantes ventajas del NPS, tenemos las siguientes:
- Todo el sistema de medición es de fácil y rápida configuración.
- Puede ser desplegado por cualquier medio de contacto: persona a persona, email, redes sociales, páginas web, WhatsApp, SMS, llamada telefónica, entre otros.
- De cara al usuario, se trata de una encuesta muy cómoda de contestar.
- Mantiene el anonimato de los clientes.
- Como herramienta estratégica, es respetada y reconocida en el sector empresarial y una de las favoritas para los departamentos de marketing.
- Permite obtener valoraciones sobre casi cualquier aspecto: productos, servicios, eventos, atención al cliente, soporte técnico, experiencia de compra, etc.
- Existen muchas plataformas digitales, gratuitas y de pago, para la automatización de las mediciones NPS.
Como principal desventaja, podemos señalar que la fortaleza del Net Promoter Score también es su punto débil: se especializa en una única métrica. Esto es una desventaja para las organizaciones que necesitan captar, procesar y analizar más datos sobre los usuarios para poder tener un panorama diversificado.
Sin embargo, es importante aclarar que todo lo relacionado con la satisfacción del cliente es un ecosistema bastante amplio, en el que deben intervenir distintas tácticas, herramientas e indicadores. El NPS es solo una de las mediciones más importantes, pero no la única.
Además, en muchas empresas, al igual que hacemos en InboundCycle, la encuesta NPS se complementa con un pequeño buzón en blanco para que el cliente pueda extender su opinión. Así, si lo desea, puede explicar el porqué de su puntuación, lo cual brinda a la organización un contexto mucho más enriquecido sobre los resultados del NPS, logrando solventar las deficiencias que pudiese tener este sistema.
