¿Qué es el marketing conversacional?
El marketing conversacional es una técnica que permite establecer una comunicación más directa con los clientes con el objetivo de obtener mayores oportunidades de negocio. Para ello se pone enfoque en generar valor manteniendo conversaciones en tiempo real, más personalizadas, cercanas y humanas. De esta forma, ofrecemos al cliente un mayor grado de accesibilidad y establecemos una conexión más rápida y eficaz para que se sienta acompañado durante todo el proceso de compra.
El marketing conversacional permite avanzar hacia un modelo de interacción más fluido y personalizado con los clientes, complementando tus acciones de marketing, ventas y atención al cliente.
Ventajas del marketing conversacional
Ahora que tenemos claro qué es el marketing conversacional y cómo se puede llevar a cabo, ¿qué ventajas puede aportarte como empresa? Podemos destacar siete puntos fuertes:
- Inmediatez: el marketing conversacional destaca por la mayor rapidez a la hora de responder una consulta de un usuario, ya que no es necesario rellenar un formulario o enviar un correo electrónico.
- Cercanía: ofrecemos una mejor experiencia al usuario mediante una interacción más fluida, directa y natural. Aun empleando bots, estos pueden pueden suponer auténticas maravillas a la hora de solventar dudas o mantener una conversación a un nivel de cercanía como con una persona física.
- Confianza: las personas necesitan resolver dudas y preguntar acerca de los productos o servicios que quieren consumir. Poder hacerlo de forma rápida mediante la generación de conversaciones aumenta su confianza.
- Mejores resultados: si acompañamos al usuario desde el inicio del proceso de compra ayudando a eliminar los pains que puedan presentarse e incrementado su confianza podemos llevarle más rápido al momento en que ejecute la compra.
- Personalización: hoy más que nunca resulta imprescindible dirigirse a cada persona teniendo en cuenta sus necesidades y preferencias. El marketing conversacional permite que la persona realice preguntas concretas sobre productos o servicios concretos y que obtenga respuestas adaptadas a ellas.
- Complementario: si tu empresa ya dispone de otros métodos para comunicarse con sus clientes, como formularios o un correo de atención al cliente, estos pueden mantenerse dentro de nuestra estrategia incorporando el marketing conversacional como parte de nuestros esfuerzos para mejorar la experiencia del usuario.
- Imagen de marca: además de ofrecer una experiencia personalizada al cliente, el marketing conversacional también nos brinda la posibilidad de mostrar el carácter de la marca mediante respuestas ingeniosas o divertidas que acompañen al posicionamiento de la marca.
Las 5 claves del marketing conversacional
El marketing conversacional se caracteriza por ser instantáneo, personalizado, interactivo, ubicuo y contextual. Pero, ¿qué significa todo esto? Veamos.
Interacción en tiempo real
En un mundo obsesionado con la inmediatez, los usuarios esperan que estés siempre activo y dispuesto a ayudarlos. En ese contexto, el marketing conversacional te ayuda a conectarte de manera espontánea con los clientes, sea el horario que sea, utilizando chatbots y plataformas de mensajería instantánea.
Escalabilidad personalizada
La escalabilidad del marketing conversacional se basa en la versatilidad de los chatbots y las plataformas de mensajería para gestionar múltiples interacciones a la vez, pero haciéndolo de manera personalizada. Una sola persona puede estar en contacto con distintos clientes, apoyándose en la automatización y la inteligencia artificial para que la atención parezca siempre uno a uno.
Foco en el engagement
La interacción uno a uno y en tiempo real permite evaluar rápidamente el interés de los prospectos y allanar su recorrido hasta la compra. Por eso, en marketing conversacional se habla de CQLs (Conversation Qualified Leads), es decir, personas que están listas para entrar en contacto con un representante y evaluar si la solución ofrecida es adecuada para ellas. Un CQL se caracteriza por saltarse varias de las etapas por las que pasa un lead tradicional, como llenar un formulario, recibir mails de nutrición, o agendar una llamada.
La ubicuidad simplificada
El marketing conversacional se caracteriza por ser multicanal: la idea es hablar con las personas en los lugares y plataformas que ellas prefieran, cuando lo prefieran. Ya sea tu sitio web, Facebook, o WhatsApp, la idea es poder mantener múltiples conversaciones 1 a 1 en distintos lugares, pero integrando la información en un sólo lugar.
Todo en un contexto
Las conversaciones con los clientes no se dan en el vacío. Se desarrollan en un contexto y se enriquecen a medida que recolectamos más información de la persona. En ese sentido, uno de los pilares del marketing conversacional tiene que ver con la posibilidad de comprender a la persona con la que interactuamos a partir de su comportamiento en línea y sus preferencias de navegación: ¿qué páginas de tu sitio navegó más, o qué recursos descargó?
