¿Qué es el engagement (compromiso) de los usuarios?
El engagement o compromiso de los usuarios mide si éstos encuentran valor en un producto o servicio. El engagement se puede medir mediante una variedad o combinación de actividades como descargas, clics, compras realizadas, etc.
En general, los usuarios comprometidos, con un alto índice de engagement, proporcionan mayores beneficios, siempre que sus acciones estén vinculadas a resultados tangibles como compras, repetir compras, visitas recurrentes o clics, que se pueden medir objetivamente.
El compromiso de los usuarios está directamente relacionado con la rentabilidad general del sitio web. Los usuarios dedican su tiempo y dirigen su atención a aquello, sea un producto, servicio o sitio web en particular, que consideran que les pueda aportar valor.
Aumentar el compromiso y el tiempo de dedicación de los usuarios permite a los sitios web y tiendas online aumentar sus beneficios, ya sea con mayor venta de productos, prestación de servicios o suscripciones.
El beneficio obtenido no solo es directo. Los usuarios comprometidos tienen más probabilidades de comprar y compartir el producto o servicio con amigos, conocidos y a través de las redes sociales, con lo que esa tienda online o sitio web consigue una difusión que, de otra forma, habría sido muy difícil y costosa de hacer.
Factores que afectan al engagement de los usuarios
No hay una única definición o análisis del compromiso del usuario de un sitio web o tienda online. Aunque disponemos de métricas concretas, como los usuarios activos diariamente, la tasa de rebote, el tiempo de permanencia o incluso los comentarios de un post, en último extremo el compromiso siempre depende del modelo de negocio del sitio web o tienda online.
Así, un compromiso de usuario alto a través de visitas o clics podría ser bueno para un sitio web de noticias, pero no para una tienda online, donde un número alto de visitas podría sugerir que llegan muchos usuarios pero que, si no materializan una compra, significa que llegan creyendo encontrar algo que no es lo que en realidad ofrece la tienda online.
Por ello, antes de nada debemos evaluar cuáles son los factores que intervienen directamente en el compromiso del usuario, y actuar en este sentido para mejorar la oferta de nuestro sitio web o tienda online:
- Descubrir qué aporta valor a los usuarios.
¿Qué tenemos que los usuarios encuentren valioso? ¿Es un producto, una determinada variación del producto? Debemos conocer a los usuarios, seguir sus movimientos dentro del sitio web y analizar su comportamiento, en lo que se llama como la experiencia de cliente o “customer journey”.
Cada tipo de sitio web tendrá distintos aspectos a evaluar. Así, para un sitio de noticias, los usuarios pueden encontrar valor en sentirse informados en el mismo momento. Para una tienda online, que los productos reúnan determinadas características (como precio, material, durabilidad, etc.).
Debemos identificar estos momentos clave y realizar los cambios oportunos en el sitio web para ofrecer el producto o servicio que gusta los usuarios.
- Mejora de la usabilidad del sitio web.
Lo hemos mencionado varias veces: la base de todo buen compromiso es un buen producto o servicio. A este aspecto hay que añadir la usabilidad del sitio web, como quizás el factor más importante para aumentar el compromiso del usuario.
Los usuarios quieren encontrar páginas web sencillas y efectivas, y muchas veces buscarán alternativas hasta que encuentren una que satisfaga sus necesidades y pretensiones.
Al analizar la navegación del usuario a través del sitio web e identificar por qué los usuarios lo abandonan prematuramente, podremos encontrar y solucionar problemas de usabilidad.
Una tienda de comercio electrónico, por ejemplo, podría encontrar que un número significativo de usuarios abandonan cuando llegan a la página de pago. Un análisis en detalle puede dilucidar que los usuarios prefieren no tener que crear una cuenta obligatoriamente.
En este caso, como posible solución, se podría agregar una opción para comprar pagar como invitado, y utilizar otras tácticas para conseguir que ese usuario se registre (y entonces continuar el proceso de aumentar su compromiso).
- Educar a los usuarios, especialmente a los nuevos.
Los intereses de los usuarios cambian y evolucionan con el tiempo. Los nuevos usuarios a menudo aún están formando sus primeras impresiones e intentan encontrar el valor al sitio web y su oferta.
Podemos ayudar tanto a los usuarios nuevos como a los más veteranos mostrando solo las acciones más relevantes del sitio web en un primer plano, de forma que las opciones adicionales no intimiden a los nuevos usuarios, pero permitiendo que estén disponibles para usuarios avanzados.
Para todos los nuevos usuarios, el momento posterior al registro es un obstáculo importante que les puede hacer desistir continuar con la visita o compra en el sitio web si no lo gestionamos adecuadamente.
Un ejemplo lo tenemos en esos sitios web y tiendas online que, para los usuarios nuevos, muestran pequeñas ventanas emergentes señalando y explicando que pueden hacer en el sitio web y sugerencias de cómo navegar.
En este aspecto, el chat en tiendas online también puede ser una herramienta de gran valor, pues al estar siempre disponible, el usuario se siente arropado sabiendo que, si tiene una duda o se pierde entre las distintas opciones, habrá alguien que se lo soluciona en pocos minutos.
- Comunicarse con los usuarios
En vez de “adivinar” o “deducir” qué quieren o buscan los usuarios, también podemos preguntarles directamente a los usuarios qué quieren o cómo lo quieren. A menudo, los usuarios más avanzados tienen una serie de recomendaciones y sugerencias en función de su experiencia e intereses.
Ya sea a través de encuestas online, contactar con ellos por email o proporcionando un medio de interacción, podemos saber mucho más a través de la aportación de unos pocos usuarios que por el análisis del comportamiento y navegación de miles de usuarios.
¿Es efectivo utilizar el chat en vivo para aumentar el compromiso?
No somos realmente conscientes de cuántos clientes deja de conseguir una tienda online diariamente. Y el principal motivo es su incapacidad para proporcionar soporte en tiempo real al usuario, convirtiéndose en la clave del compromiso a medida que los consumidores buscan formas efectivas y fáciles de obtener las respuestas que necesitan.
El chat en vivo es una magnífica tecnología para obtener una ventaja en términos de compromiso con el usuario, mantenerse competitivo en el nicho de la tienda online y convertir en compradores a los usuarios interesados en nuestro producto o servicio.
Las siguientes estadísticas revelan, a las claras, cuánto puede impactar un chat en vivo bien gestionado en el funcionamiento de una tienda online:
- El 68 por ciento de los visitantes de una tienda online participa en el chat en vivo y el 63 por ciento de ellos volverá al sitio web que ofrece chat en vivo para una compra repetida.
- El 38 por ciento de los usuarios online de una tienda de comercio electrónico hacen su compra durante el chat en vivo.
- El chat en vivo aumenta las conversiones en más del 20%.
No implementar el chat en tiendas online nos hará perder todos estos beneficios, especialmente el primero, factor crucial del compromiso de un usuario, y el último, vender más.
Cómo aumentar el engagement de una tienda online con el chat en vivo
Hemos visto que para conseguir un buen engagement de los usuarios, lo primero de todo es disponer de un producto, o productos, que aporten valor al usuario.
Sin embargo, siendo condición necesaria, no es suficiente para, en una tienda online, conseguir un alto número de ventas. En este punto es donde debemos introducir técnicas, estrategias, tácticas y/o herramientas que, sobre la base de un gran producto o servicio, consigan aumentar el compromiso de una tienda online.
Entre los factores que pueden afectar al engagement, mencionábamos antes la educación y comunicación con los usuarios, que no tiene porque ser necesariamente offline, sino también online, a través del propio sitio web de la tienda online.
El chat online o chat en vivo proporciona una oportunidad única en ambos casos, puesto que nos permite apoyar al usuario durante su proceso compra.
Además, por otro lado, y más importante, podemos reforzar nuestra imagen para que el usuario nos retenga en la memoria y, eventualmente, conseguir que se convierta en un visitante y comprador recurrente de nuestra tienda online.
- Estar disponible las 24 horas del día
Las mejores tiendas físicas son conocidas por su excelente servicio al cliente: un empleado lo atiende en cualquier momento que necesite ayuda, se asegura que pueda encontrar los productos que necesita y responde a sus preguntas.
Pero en una tienda online, la atención durante el horario comercial tradicional y la disponibilidad de lunes a viernes pueden no ser suficientes y, de hecho, no lo son.
Cuando los usuarios de la tienda online tiene algún problema, les quedan dos opciones: contactar con el servicio de atención al cliente o ir a otro sitio. A casi nadie le gusta llamadas telefónicas o esperar respuestas por correo electrónico, así que probablemente se vaya para no volver.
El chat en vivo nos ofrece una solución a esta situación, dado que muchos usuarios realizan sus compras de noche o en fines de semana pero, si hay chat y no está disponible por “horarios”, perdemos una oportunidad de oro para captarlos.
Si no disponemos de infraestructura (esto es, suficientes agentes internos o el coste que ello implica) para manejar el chat en vivo fuera del horario comercial, existe la posibilidad de contratar agentes externos que pueden atender a usuarios durante todos los días y horas.
Estar disponible durante todo el día todos los días de la semana también permite a la tienda online atender a usuarios que vienen de otras partes del mundo, con diferentes horarios.
Involucrarse activamente para ofrecer asistencia al usuario
Si analizamos las estadísticas de uso de nuestra tienda online, podemos observar que algunos usuarios:
- Abandonan el sitio web después de permanecer en la página de precios durante 20 segundos.
- Después de agregar algún producto en el carrito de compras, salen repentinamente de la página de pago.
- Después de llegar al sitio web, abandone de repente el sitio web y muchos más.
De esta forma, buenas oportunidades de ventas se escapan de nuestras manos. ¿Cómo aprovechar estas oportunidades, no solo para vender, sino para fidelizar al usuario?
Con una adecuada atención a través del chat online, podemos evitar que abandonen el sitio web:
- Enviar invitaciones de chat a los usuarios que pasen un cierto tiempo en una misma página o en el sitio web.
- Incluir enlaces en las respuestas a los usuarios para llegar directamente a la página web que están buscando.
- Algunas aplicaciones de chat tienen funciones de seguimiento de los usuarios. Por ejemplo, para detectar cuando se estancan en una página web o navegan sin rumbo definido. En este caso, se les puede mostrar una notificación para ofrecerles ayuda.
Dirigirse directamente a los usuarios recurrentes
Un usuario que vuelve es un cliente que ha comprado anteriormente. Si vuelven, probablemente es porque quedaron satisfechos por la compra y ahora quieren comprar de nuevo.
Un usuario recurrente, que vuelve a una tienda online, sabe lo que le ofrece, está familiarizado con el sitio web y está satisfecho con su compra anterior.
Todavía puede ser pronto para considerarlo un cliente fidelizado, pero si conseguimos mantener esa experiencia positiva con ellos, podemos vincularlo a ese grado de fidelidad.
Las recomendaciones personalizadas a través del chat en vivo son especialmente beneficiosas tanto para el usuario como para la tienda online. Consultando el perfil del usuario, podemos saber qué le interesa y hacerle ofertas especiales solo para él, en función del comportamiento que tenemos registrado de él.
De esta forma, el usuario no tiene que navegar por el catálogo para encontrar productos que le interesen, pues ya le ofrecemos algunos, y se siente motivado a seguir comprando gracias a este trato personalizado y especial.
Predecir cuándo será necesario más personal
Las tiendas físicas tienen distinta actividad comercial en función de la época o el mes del año. En las tiendas online, ocurre exactamente lo mismo, aunque en franjas de tiempo más recortadas, del orden de los días y las semanas. El perfil del usuario también influye, en función de sus preferencias.
Así, para algunos, los días entre semana son mejores para las ventas, mientras que, para otros, las visitas aumentan los fines de semana o por la tarde dentro de un mismo día.
No podemos tener el mismo personal asignado para atender el chat online a todas horas: debemos ajustarnos a la demanda, tanto a la baja (por ejemplo, por la noche, aunque salvo comercios electrónicos internacionales) como a la alta (por ejemplo, para compras estacionales en Navidad o verano).
Disponer del mismo personal a todas horas, casi con seguridad resultará en un coste inadecuado (porque estaría ocioso en horas/días de baja demanda) o en un servicio de chat en vivo de baja calidad (porque los agentes no podrían atender todas las consultas en horas de máxima actividad).
Si conocemos las tendencias de tráfico web de la tienda online, así como la variabilidad que pueda haber a lo largo del año, podemos ajustar el número de agentes de chat en vivo para, por un lado, asegurarnos que cada cliente reciba atención de inmediato y, por otro, que no haya agentes desocupados.
