¿Qué es el Customer Journey Map?
El customer journey map (CJM), es una herramienta de Design Thinking –una metodología para desarrollar la innovación centrada en las personas para superar retos y satisfacer necesidades- que hace posible dar forma en un mapa a cada una de las fases o etapas que recorre una persona; desde que le sobreviene una necesidad hasta que se convierte en cliente de una marca porque compra un producto o disfruta de un servicio. En este plano es importante dar lugar a la descripción de canales, herramientas y elementos que interactúan con los clientes durante todo su proceso de información, decisión y compra, sin olvidar el servicio postventa. De cualquier forma, es preciso detallar y adaptar cada mapa del ciclo de vida de un cliente a cada uno de los públicos objetivos y producto/servicio, para así detectar cuál es la etapa del proceso que genera mayor valor para la experiencia del cliente en su proceso de vinculación con la compañía. Porque el customer journey map tiene en cuenta tanto los sentimientos y emociones, es decir, la percepción del cliente, sumada a los factores más racionales o medibles del negocio.
Objetivos del Customer Journey Map
- Alinear la visión externa e interna: teniendo en cuenta que se valoran la visión emocional y racional de la relación de un cliente con la marca en sus distintas etapas de interacción, al plasmar esta relación se consigue armonizar y naturalizar.
- Definir la experiencia de clientes: únicamente conociendo la experiencia actual es posible identificar los puntos de fuga de cada cliente. Además, debido al estudio es muy frecuente descubrir océanos azules, de los que conseguir oportunidades para crecer.
Elementos esenciales en el customer journey map:
- Buyer personas – Debemos definir que perfil de persona va a ser el cliente a analizar ya que existen muchos arquetipos de clientes distintos con necesidades diferentes que pueden comprar un mismo producto o servicio.
- Fases – Cada relación de un cliente con una marca se puede dividir en varias fases que suelen ser antes, durante y después de la compra del producto o servicio.
- Interacciones – La forma en que el cliente interactúa con nuestra marca en momentos determinados.
- Emociones – Cada interacción que tiene el cliente con la marca, producto o servicio despiertan las emociones que pueden ser positivas, negativas o neutras.
- Touchpoints – Canal a través del cual el cliente tiene interacciones con la marca, producto o servicio.
