¿Qué es Churn rate? - Ecdisis Estudio

¿Qué es Churn rate?

Churn rate, “Tasa de cancelación de clientes” o “Fuga de clientes” es un término que en marketing hace referencia a la cantidad de usuarios que cancelan algún servicio. Cuando esto sucede, el cliente llega al final de su LTV o valor de ciclo de vida. 

El ejemplo más clásico es el de los planes de telefonía, cable o cualquier otro servicio similar. Si 200 usuarios tienen un plan determinado y 20 de ellos lo cancelan antes del primer año, entonces ese plan tiene un Churn rate del 10% anual. 

La tasa de cancelación también puede asociarse con otros aspectos del marketing digital, por ejemplo, si la lista de suscriptores al newsletter de una empresa tiene 1000 contactos, y 50 dan de baja su suscripción en un mes, tenemos que el Churn rate del newsletter es de 5%.

También puede aplicarse a la cantidad de seguidores en redes sociales. Si una marca cuenta con 30,000 followers en su Fanpage, y 2,000 dan “unfollow”, entonces está experimentando un Churn rate del 6.6%.

¿Cómo se calcula el Churn rate o Tasa de cancelación?

La manera más sencilla de hacerlo es dividir el número de suscriptores, seguidores, clientes, etc, entre el número de usuarios que se dan de baja en un periodo determinado. 

Es muy importante tomar en cuenta el número de suscriptores que había al principio del periodo, y el número total de bajas que se contabilizan hacia el final. Por ejemplo, una empresa de cable con 20,000 suscriptores iniciando enero, experimenta un total de 300 cancelaciones del servicio para el final de mes. Sin embargo, a esa fecha el número total de clientes es de 20,100, porque  se registraron 400 nuevos usuarios.

Si se comete el error de calcular el Churn Rate considerando los usuarios de inicio y los usuarios de final de mes, el factor de los nuevos clientes altera el resultado y en este caso arroja un % negativo de -0.5%. Si el cálculo se hace correctamente, la Tasa de cancelación arroja un 1.5%.

El Churn rate es una métrica que frecuentemente se compara con la tasa de adquisición. Siguiendo el mismo ejemplo de arriba, el porcentaje de adquisición nuevos clientes de la empresa fue del 2%, ligeramente superior a la tasa de de cancelación. Esto arroja un aumento neto de la base de clientes del 0.5%.

¿Por qué tu empresa necesita Churn Rate?

El cálculo del Churn Rate sirve para medir el baremo de suscriptores que tiene una página web o e-Commerce con el fin de saber si su modelo de negocio es el más adecuado.

La empresa debe tener un buen protocolo para retener a sus clientes. Más que retenerlos, encantarlos, cautivarlos y fidelizarlos. El Churn Rate facilita el conocimiento del alcance de la empresa; sin esos datos no se podría medir ni cuantificar los abandonos y tampoco focalizar en el porqué, de esta manera se logrará  mejorar y hacer que el cliente tenga un hábito de consumo con la empresa.

Por ello, el Chur Rate ayuda a perfeccionar el producto o servicio para que sea algo con lo que el cliente cuente cada vez que busque cubrir sus necesidades. Además, también ayuda a estar alerta y presentes en la red y a mejorar el contacto con el cliente

Además de ir perfeccionando el producto o servicio de forma que forme parte del día a día de nuestros clientes, resolviendo de forma efectiva una de sus necesidades, debemos estar presentes, alerta y a la escucha a través de las redes sociales.

¿Cómo disminuir el Churn rate o Tasa de cancelación?

Para poder reducir la tasa de cancelación de clientes, es necesario tener en cuenta varios aspectos a la hora de realizar acciones dentro de nuestra e-Commerce o negocio online. Aquí van algunos pasos relevantes a tener en cuenta:

 

1- Identificar por qué te abandonan

Como ya indicamos el Churn Rate nos permite calcular la tasas de abandono de nuestra web, con lo que es importante saber por qué nuestros clientes nos dejan. Ya que a través del cálculo contabilizamos cuantos seguidores tenemos a comienzo de mes y cuántos al final, podremos detectar cuál es el patrón de abandono más elevado. Por ejemplo, si en nuestra web hemos incluido una acción con banners a mediados de mes y esto ha hecho que disminuya el número de visitas.

 

2- Explotar tu marca (aportar un valor añadido)

Además de cumplir con las expectativas, la única manera de que la tasa de abandono de tu empresa sea elevada será si cumples con aquello que te hace característico; ya sea la eliminación de los costes de envío en un tu e-Commerce o los descuentos en todos tus productos. Mantente fiel a aquello que le has prometido a tu público y por lo que te diferencias de tu competencia. De la misma manera tienes que estar innovando constantemente en tus productos y aportando algo nuevo a tu negocio, para evitar caer en la monotonía.

 

3- Fidelizar a tus clientes.

Para evitar que tus contactos se marchen a la competencia, habla directamente con ellos recordándoles que por qué tu producto/servicio sigue siendo el mejor del mercado y por qué deben seguir visitando tu web.

Escucha sus propuestas, valora qué cambios han sido efectivos y cuáles no, y en función de eso realiza las modificaciones en la web.

 

4- Cumplir las expectativas (la primera impresión cuenta)

No existe peor comentario que el de un cliente insatisfecho porque la web no cumple con sus expectativas. De ahí que puedas valerte de encuestas de satisfacción una vez que hayan finalizado el proceso de compra; un espacio para que dejen sugerencias sobre qué cambiarían de la web y valerse del feedback que estos te puedan dar a través de las distintas redes sociales.

 

5- Ofrecer mejores productos y servicios

Si la tasa de cancelación aumenta será porque lo que se ofrece no satisface al consumidor. El cliente pierde el interés, no encuentra valor en los productos y, en consecuencia, abandona. Para ello quizás sea necesario recordar que la calidad prima sobre la cantidad. El envío de newsletters es una técnica muy factible por eso es mejor utilizarla bien, ofreciendo productos y servicios de calidad en lugar de mandar muchos emails de poco valor.

 

6- Segmentar correctamente

Es una de las tendencias de los últimos años, la personalización de tu mensaje hacia tu público. La segmentación ayuda a la cercanía con el cliente, a que éste se sienta mimado y tomado en cuenta. Ya no vale con enviar mensajes e emails de forma masiva, ahora la empresa conoce a cada uno de sus clientes, sabe sus gustos, por qué tienen unas preferencias u otras, sus horarios de apertura de emails para mandarlos a una hora adecuada, etc.

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