Cómo gestionar la Reputación Online
Seguramente ya sabes qué es la Reputación Online y por qué es importante que la tengas en cuenta en tus estrategias digitales. ¿Pero de qué te va a servir eso si no sabes cómo gestionar la Reputación Online?
Muchas veces se hace un uso erróneo de los términos gestionar, monitorear e investigar. Así que vamos a aclarar a qué se corresponde exactamente cada uno de estos términos para que lo tengas claro y no vuelvas cometer ese error.
Fases para Gestionar la Reputación Online
Definimos 3 pasos básicos para garantizarte el éxito en el cuidado de la Reputación Online de tu marca:
1. Investigación
- Estudiar la situación: antes que nada, es imprescindible conocer cual es la percepción y la opinión de los usuarios respecto a tu marca (servicios, productos, manera de hacer…). Por eso, es recomendable que hagas una auditoría que te permita saber qué se ha dicho de tu compañía anteriormente en un plazo determinado de tiempo.
Aquí es donde te toca enfundarse la gabardina y el sombrero y comenzar con la investigación. Se trata de recopilar de forma sistemática la información marcada por una serie de palabras clave, que hayas seleccionado previamente, en el espacio temporal que hayas creído conveniente.
Puedes remontarte atrás desde un hipotético hoy a uno o dos años o simplemente unos meses. Todo eso irá en función del volumen de información resultante y de tus necesidades. Para ayudarte en esta tarea existen múltiples herramientas tecnológicas de web mining, tanto libres como de pago.
No debemos confundir la investigación con la Monitorización de la Reputación Online. Como venimos diciendo, la investigación consiste en saber qué piensan los usuarios de tu marca, producto o servicio y ver qué impacto tiene esa percepción en el mundo online sobre la reputación de tu empresa. Puedes medir si tu marca tiene o no Reputación Online, pero no un número concreto.
Para hacerlo correctamente, debes:
- Construir una muestra de población basándote en un parámetro concreto como por ejemplo la edad, la situación geográfica, etc.
- Elaborar cuestionarios de imagen. Y es que está demostrado que los estudios de mercado en Internet son los más fiables, porque delante de una pantalla las personas no tenemos problemas para decir lo que pensamos de verdad.
- Identificar a través de qué medio se crea esta imagen y clasificarlos por ratios de influencia y pertinencia.
2. Monitorización
- Seguimiento diario: una vez sabes en que situación se encuentra tu marca, sabrás qué recursos deberás tener en cuenta para controlar toda tu reputación. Así que el siguiente paso es implementar un plan de monitorización y escucha activo que te proporcione información diaria sobre todas las menciones y referencias a tu marca y su entorno en la red. Lo que conocemos como monitorización.
Igual que la investigación tiene un primera fase de extracción de información textual de foros, blogs, webs, etc. basado en las palabras clave que hayas seleccionado previamente a través de herramientas de web mining. No obstante, en este caso el corte temporal en el que se realiza es desde un hipotético hoy hacia delante a través de un control diario y acumulativo de la información, que las herramientas clasifican de forma automática.
3. Administración
Cuando ya has extraído, analizado e interpretado todos los datos y los has transformado en información de valor para tu empresa, es cuando tienes los argumentos necesarios para tomar decisiones. A partir de aquí puedes definir los planes de actuación en comunicación y relaciones públicas con el fin de mejorar tu:
- Influencia: es interesante fijar una estrategia de influencia en medios online y redes sociales con el fin de llegar de forma precisa a tu público objetivo. Puedes recurrir a campañas de Buzz marketing o Word of Mouth marketing para aumentar tu influencia.
- SEO: directamente relacionado con la influencia está el trabajo del posicionamiento en la red a través de la creación de contenidos. El fin es incrementar la visibilidad y las entradas positivas en los principales buscadores (Google, Yahoo y Bing) y en consecuencia optar a la posición más alta posible en el ranking de éstos.
Optimizar la influencia de tu empresa en la red y su SEO responde a dos objetivos. Uno, cuantitativo, en el que buscas obtener la mejor posición posible en el ranking de buscadores y, además, crecer en el número de menciones e información sobre tu marca en redes sociales, blogs, foros y webs. Y el otro, cualitativo, en el que lo que quieres es la complicidad y el compromiso con tus usuarios generando conversación en torno a tu marca, tu producto o tu servicio, es decir, generar engagement con tu comunidad.
Cómo Construir Reputación Online
Para gestionar la Reputación Online con éxito tan sólo debes lograr que tu marca se caracterice por:
- Interacciones positivas: esenciales ya que se encargan de fortalecer la relación con los clientes y la comunidad de usuarios.
- Consistencia: siempre debes garantizar la calidad en las interacciones con tu comunidad.
- Credibilidad: para los clientes y usuarios confíen en tu marca.
- Diferenciación: tu marca debe ser única e irrepetible. No puede haber otra igual.
- Autenticidad: a través de la originalidad y la creatividad en tus acciones.
- Confianza: buscando cumplir siempre con tu palabra y las promesas que hagas a tu comunidad.
- Lealtad: que tus clientes te sean leales no es una tarea fácil, pero lograrlo hará que tu comunidad esté dispuesta a promocionar y viralizar tu empresa, producto o servicio e incluso pagar más por ellos. Es lo que conocemos como brand loyalty.
